¿Realmente conoces a tus clientes?

Si quieres segmentar a tus clientes y ofrecerles ofertas personalizadas, necesitarás un CRM

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Hoy en día ya nadie concibe la gestión de marketing sin la segmentación.

La segmentación es una de las mejores herramientas de las que disponen los departamentos de marketing de los concesionarios. Y lo es básicamente porque permite adaptar mejor la oferta a las necesidades específicas de cada cliente.

Los fabricantes de coches se dieron cuenta hace mucho tiempo que para vender más coches había que estudiar el mercado y agrupar a los diferentes clientes que forman parte de ese mercado en grupos más pequeños (nichos) en función de algunas características comunes.

Hoy en día es muy difícil vender en un mercado en bruto, sin segmentar. Porque está claro que no todo el mundo se puede adaptar a las características de los coches que tu vendes. Por eso lo ideal es saber cómo son tus clientes –los actuales y los potenciales– para ofrecerles el coche que mejor se ajuste a sus necesidades.

La segmentación, la mejor manera de dirigir el tiro hacia el cliente ideal

Si quieres hacer diana puedes lanzar un cañonazo a un par de metros de la diana o disparar con una pistola afinando la puntería para intentar impactar con la bala en el centro de la misma. En ambos casos conseguirás tu objetivo, pero con el cañón estás desperdiciando tus recursos.

Algo parecido sería atacar a todos los clientes del mercado, sin haber segmentado tu mercado.

Por eso lo mejor es delimitar una serie de características específicas de tus clientes, para de ese modo contactar solo con aquellos que cumplan esos criterios.

Si quieres vender coches de gama alta, no tiene sentido que contactes con clientes de bajos recursos económicos ya que será imposible que puedan comprarte uno de tus modelos.

Es conveniente que conozcas cómo son tus coches, qué necesidades satisfacen, para qué se utilizan sobre todo. Y una vez que tengas claras las características de todos tus modelos, contacta con los nichos de clientes que más se adapten a estas características.

¿Cómo puedes conocer a tus clientes?

Hoy en día la tecnología nos ha facilitado mucho las cosas.

Mientras que antes era bastante más complicado segmentar a nuestros clientes ideales, hoy en día disponemos de herramientas como el CRM que nos ayudan en esta labor.

El CRM (Customer Relationship Manager) no es más que una herramienta informática que nos permite administrar nuestros contactos con los clientes.

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Muchos concesionarios piensan que el CRM es una base de datos en la que encontrar el teléfono del cliente, cuando no consideran directamente que es un engorro más, que les hace perder el tiempo. Pero el CRM es una de las herramientas más potentes con las que cuenta un concesionario, siempre que sepan utilizarlo.

Un vendedor concienzudo debe utilizar el CRM para almacenar en el sistema todos los datos que conozca de sus clientes (incluidos los potenciales).

A lo largo de los sucesivos contactos con un mismo cliente se van conociendo una serie de detalles personales, así como bastante información relativa al coche que utiliza, que nos pueden venir muy bien a la hora de cerrar una operación.

Un ejemplo de buenas prácticas relacionadas con el CRM en un concesionario

Imaginemos una situación en la que el CRM funciona como un fiel aliado: acude al concesionario por primera vez un posible cliente y te pregunta por un coche amplio, ya que tiene tres hijos y suele viajar muy cargado de trastos.

Además, durante la conversación, el cliente te explica que le gusta jugar al golf y que necesita también espacio para los palos.

En ese momento no tienes ningún coche que le encaje ya que en tu concesionario tan solo vendéis deportivos biplaza. Pero con el paso del tiempo, es posible que amplíes tu gama de producto y que puedas ofrecerle un todoterreno de siete plazas.

Es más: ¿por qué no aprovechas que tu concesionario ha organizado un torneo de golf para invitarle al mismo?

Pues si no usases un buen programa de CRM probablemente serías incapaz de recordar ese tipo de detalles.

Sin embargo, con una herramienta en condiciones, tras la visita del cliente apuntarías en tu administrador esos detalles. Y luego, con el paso del tiempo, cuando tu mente ha borrado todo rastro de ese potencial cliente, se te ocurre hacer una búsqueda en el sistema y al seleccionar los criterios de interés: “coche grande” y “golf”, el ordenador te devuelve su nombre.

Estoy seguro de que podrás revitalizar sin problemas a ese prospecto con la excusa de invitarle al torneo de golf. Y una vez que vaya a jugar, le puedes enseñar el nuevo modelo de siete plazas que le puede venir de maravilla para viajar con su familia y con los palos de golf.

¡Ya verás cómo al final logras venderle el coche!

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