¿Quieres saber cómo piensan los clientes? Aquí te lo explico

Aprende a saber cómo piensan los clientes durante el proceso de compra de su coche

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como piensan los clientes

Cualquier vendedor sueña a diario con poder entrar en la mente de sus clientes y saber lo que piensan. De esa forma, el vendedor puede anticiparse a los pensamientos del cliente y adaptar la estrategia a su forma de ser.

Desgraciadamente, no podemos meternos en la mente de nuestros clientes, pero podemos aproximarnos a su forma de pensar gracias a las encuestas.

Hoy traigo a esta tribuna de Motor Pro las conclusiones extraídas de un estudio elaborado el año pasado por la consultora The Cocktail Analysis para Coches.net.

Una muestra que ayuda a definir el perfil del comprador

Aunque forman parte de la muestra 2.000 personas, la mitad son compradores recientes que explican cómo fue el proceso de compra, mientras que las otras 1.000 encuestas se hicieron a personas que declararon su intención de comprar un vehículo a corto plazo.

La muestra, asimismo, es muy representativa de la sociedad actual.

De todos los encuestados, se comprueba que el perfil del comprador es el de alguien:

  • Con buena formación: el 42% tiene estudios universitarios.
  • De sexo masculino: el 52% de los compradores lo eran.
  • Entre 25 y 44 años: el 60% se encontraba en este intervalo de edades.
  • Vive en pareja: el 70% de ellos.
  • Tiene hijos: el 50% de los que respondieron.

Esto ya nos ayuda a trazar un perfil del comprador de coches español, ya que podríamos decir que es un hombre con estudios universitarios, con una edad comprendida entre 25 y 44 años, casado y con hijos.

Además, la encuesta continúa investigando la actitud que tienen estos compradores o potenciales compradores ante el automóvil y el sector de la automoción. Y de sus respuestas se deduce que los clientes quieren que su coche tenga fiabilidad, gaste poco combustible y que cuente con las últimas novedades en seguridad.

Otro detalle importante es la fecha de renovación de un vehículo, en un país como España donde, excepto en tiempos previos a la crisis, la gente a aguantado con el mismo coche hasta que se caía a cachos. En este estudio se constata que la fecha de renovación más habitual es cambiar de vehículo cada 8 años.

Los puntos de la encuesta más importantes para una concesión

En este artículo solo me voy a centrar en los aspectos más importantes de la encuesta, relacionados con los concesionarios y establecimientos de compraventa.

El concesionario oficial, principal punto de venta en España

Los resultados de esta encuesta demuestran que el concesionario oficial sigue siendo el principal punto de venta de coches en España, puesto que el 68% de las operaciones se hicieron en uno de ellos.

Es evidente que el cliente se siente más seguro en un concesionario oficial.

Al observar los funnels o embudos de ventas de cada tipo de vendedor, se comprueba que son los concesionarios oficiales los que menos ventas pierden, en comparación con los multi-marcas o los vendedores particulares.

No dejes de hacer test-drive

Sé que a muchos vendedores les da pereza ir a probar los coches con los clientes, pero si hacemos caso de lo que se refleja en esta encuesta, comprobaremos que 7 de cada 10 clientes consideraron definitivo el test-drive.

De hecho, se puede entender que el test-drive es un elemento definitivo a la hora de valorar al concesionario, puesto que los concesionarios que realizaron la prueba consiguen mejores valoraciones (8,21) que los que no la hicieron (que se quedan con un 7,6).

Nadie compra a la primera

Cárgate de paciencia porque la gente, de media, visita 4 concesionarios antes de realizar la compra.

Esto quiere decir que los clientes no compran nunca a la primera y necesitan comparar con otras marcas (el 52% de los clientes) o comparar precios (el 83% de los que visitaron varios concesionarios de la misma marca lo hicieron para comparar precios).

Por lo tanto, debes crear un proceso de ventas que convenza de tal modo al cliente que se le quiten las ganas de seguir mirando. Y tu estrategia en este punto debe centrarse, no solo en el precio, sino también en el servicio.

Solo el 18% de los encuestados han comprado el coche en menos de un mes, mientras que el 33% tarda de uno a tres meses.

El proceso de compra en algunos casos se llega a eternizar

Otro detalle importante a tener en cuenta —y que en mi opinión depende mucho de la profesionalidad de la fuerza de ventas— es lo que tardan los clientes en culminar el proceso de ventas.

Solo el 18% de los encuestados han comprado el coche en menos de un mes, mientras que el 33% tarda de uno a tres meses.

Lo preocupante es que un 13% de los encuestados han tardado más de un año en decidirse a comprar su vehículo.

¿Te ha quedado claro como es el proceso de compra de un coche?

Todavía no he encontrado la máquina para que te puedas meter en la mente de tus clientes, pero ahora sabes mucho más de ellos que antes.

Sin embargo, te queda trabajo por delante, ya que ahora tienes que pensar de qué forma puedes adaptar el proceso de ventas de tu concesión a esta forma de ser de los clientes.

¿Por qué no compartes con el resto de lectores tus sugerencias y opiniones? Te espero en los comentarios.

2 Comentarios

  1. Buen artículo, Ricardo. Felicidades.
    Estoy de acuerdo como vendedor y empresario del sector en todo lo que expones. Lo que más me llama la atención es el tiempo que se tarda de media en el cierre de la venta, y haces muy bien en matizar que “depende mucho de la profesionalidad de la fuerza de ventas”. Puedo decirte que he sido vendedor en un concesionario oficial Audi, y cerré bastantes ventas en primera visita con clientes que “estaban comenzando a mirar coches”, y curiosamente mis compañeros me decían que cómo lo hacía. Mi respuesta era con un poco de humor y era: “Con mucho cuidado, compañeros”.
    Sigue ocurriendo que, con todos mis respetos y como bien dices, faltan buenos profesionales de la venta en los concesionarios y en el sector. Y en ese caso, los datos cambiarían a mejor.
    Hoy por hoy se informa, se le invita al cliente “a que se lo piense”, y se nos olvida que estamos allí para cumplir las necesidades de los clientes – compradores y debemos de transmitirle con ilusión y emoción, que disfrutará de “su coche” días después o en el plazo que se concrete para que de esa forma vuelva a casa con sus ideas confusas. Si nos ha visitado o se ha interesado, es por algo y debemos aprovecharlo al 100 %, sea de forma telemática, telefónica o presencial, y no se hace.
    Gracias Ricardo por permitirnos el lujo de aprender con grandes profesionales como tú, que nos ofrecen magníficos artículos e información como esta.

    • Muchas gracias por tu comentario, Miguel. Es cierto que una fuerza de ventas profesional y bien formada debe reducir considerablemente el tiempo que tarda el cliente en decidirse. Si el tiempo aumenta en lugar de disminuir, algo pasa.

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