El manual de procedimiento, la herramienta que ahorra problemas al concesionario

Con un manual de procedimiento evitarías que tus empleados cometan errores repetitivos

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Aunque pueda sonar a broma, las leyes de Murphy son de las pocas normas –junto con la ley de la gravedad– que siempre se cumplen. Ya se sabe que todo lo que pueda salir mal, saldrá mal. Pero hay formas de evitarlo en muchos casos. Sigue leyendo porque en este artículo te voy a explicar que, gracias al manual de procedimiento, podrás evitar que Murphy y sus incompetentes ayudantes campen a sus anchas por tu concesionario.

Un manual de procedimiento es un documento de carácter interno en el que la dirección del concesionario describe el modo en el que todos los empleados de la empresa deben actuar en el ámbito de sus actividades. Esto quiere decir que en este manual conviene describir exhaustivamente las competencias, procedimientos y obligaciones de cada puesto de trabajo.

La esencia de un manual de procedimiento: aprender de los errores

Ya hemos visto que, según la ley de Murphy, si hay dos o más formas de hacer un trabajo, y una de ellas puede terminar en un completo desastre, siempre habrá alguien en tu concesionario que lo haga de ese modo. Por eso hay que evitar en la medida de lo posible que este tipo de cosas sucedan.

Voy a poner dos ejemplos para ilustrar lo que estoy diciendo.

Caso 1 – El coche intercambiado

La ley de Murphy se cumplió claramente en un concesionario justo en el momento en el que estaban descargando un coche para la exposición. En el camión había dos modelos iguales, del mismo color y con las mismas características, con destino a dos concesionarios distintos.

Ni al camionero, ni al responsable de la recepción del vehículo, ni a nadie de la concesión se le ocurrió comprobar los números de bastidor, así que por error se intercambiaron los coches, descargando en cada concesionario el automóvil del otro.

Nadie se percató de lo que sucedía hasta que no llegó una auditoría de stock por parte de la financiera. Entonces, al comprobar que ese coche no se correspondía con el registrado en la póliza de crédito, el concesionario accionó la señal de alarma y empezó a investigar con los responsables de la marca hasta descubrir que su coche se encontraba en otro concesionario distinto.

¿Imaginas el problema que se habría producido en el caso de que ese coche se hubiese matriculado con la documentación de otro modelo? Algo así sucedió en el segundo caso que te voy a contar.

error en la descarga de un coche

Caso 2 – El coche matriculado por error

No hace falta que te diga que en el caso anterior todo se habría solucionado si el concesionario hubiese especificado en su manual de procedimiento que nunca se puede aceptar un coche en transporte sin haber comprobado el chasis del mismo.

Esto es algo que también hubiese facilitado mucho las cosas en el segundo caso, aunque esta vez los coches sí que fueron descargados correctamente. El error se produjo posteriormente.

En concreto, estamos hablando de dos modelos distintos que pertenecían al mismo concesionario y que fueron descargados correctamente allí. El fallo se produjo al ir a matricular uno de ellos.

Uno de los administrativos se personó en el banco para sacar la documentación (en aquella época estaba custodiada allí hasta que se pagaba, justo antes de mandarla a Tráfico para su matriculación). El empleado del banco se confundió y le dio la documentación de otro coche del concesionario con un número de bastidor muy similar.

Si el administrativo que fue a sacar la documentación hubiese comprobado el número de bastidor en la ficha técnica, se habría dado cuenta de que ese no era el documento requerido. Y si las personas responsables de la matriculación hubiesen comprobado el fatídico número, se habría evitado el desastre. Pero nadie lo hizo.

La cadena se rompió porque todos los eslabones confiaron en la infalibilidad del compañero anterior, con el terrible resultado de que al final se matriculó un coche distinto por error. Un error que no fue detectado hasta que 15 días después, cuando se vendió el otro modelo, fueron a sacar la documentación y en el banco les dijeron que ya la habían entregado 15 días antes.

Una vez más, la investigación de la crisis se puso en funcionamiento. Y rápidamente el interventor de la entidad bancaria reconoció que el problema lo habían provocado ellos al entregar 15 días antes una documentación distinta (pero con un número de identificación parecido).

De cualquier forma, a pesar de que el banco pidió reiteradas disculpas, el daño estaba ya hecho: desde hacía 15 días un cliente circulaba por la calle con un coche que legalmente no estaba matriculado (y con una documentación y unas placas correspondientes a un coche distinto, bien guardado en el almacén del concesionario).

Establecer un procedimiento en función de esos errores

Estos dos casos que te he relatado aquí no suelen producirse habitualmente. Incluso es posible que haya concesionarios en los que nunca ocurran. Pero como tengas la mala suerte de que suceda en tu empresa el quebranto económico, la responsabilidad legal y la mala imagen ante los clientes serán de pesadilla.

La experiencia es la mejor aliada de la gestión de un concesionario. Por eso, el gerente tiene que hacer un ejercicio de abstracción para plantearse cuáles son las posibles situaciones que son susceptibles de causar problemas, elaborando procesos con los que evitarlos.

Otra opción es la de llevar a cabo un intenso proceso de brainstorming. Y mejor todavía si se hace en reuniones de departamento en las que el gerente y los responsables de cada sección (o todos los empleados, en el caso de concesionarios pequeños) fijarán por escrito todos los problemas que se les ocurran y las mejores soluciones.

Otro fuente para nutrir el manual de operaciones pueden ser la gestión de reclamaciones. Desgraciadamente, en las concesiones las reclamaciones son habituales. Es bueno realizar un histórico de las mismas y aprender cómo se pueden evitar. De esas conclusiones partirán muchas de las futuras normas del manual de procedimiento.

Por otra parte, si en tu empresa no hay ninguna normativa fijada, es posible que tus empleados no se lo tomen demasiado bien al comprobar que hay que cumplir una serie de procedimientos que generalmente no son ni entretenidos ni fáciles de cumplir. Pero deben comprender que no queda otro remedio que hacerlo de ese modo si todos quieren que el concesionario se dirija hacia el buen camino.

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