Llegar a los consumidores cada día es más difícil

Llegar a los consumidores y entenderlos es una de las partes más vitales de una estrategia de marketing, pero también es una de las más complicadas

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Conocer hábitos de consumidores

En la era del Big Data, en la era de la información y del mundo digital, es curioso lo complicado que puede resultar llegar a los consumidores y determinar qué cosas les llevan a comportarse como lo hacen.


¿Qué es lo que lleva a un consumidor a comprar un producto y no otro? ¿Cuales son los pasos que llevan desde que se interesan por un producto y lo compran? Son las ‘preguntas del millón’, las que ocultan las claves de conseguir ventas o de no conseguir nada, las respuestas que todo responsable de marketing busca pero cada día es más difícil encontrar.

La verdad es que nunca ha sido fácil llegar al consumidor y saber exactamente porqué hace lo que hace, pero lo que también está claro es que cada día es más complicado a pesar de la cantidad de información que manejan las empresas. El problema, uno de ellos, es que los consumidores también manejan ingentes cantidades de información haciendo más complicado conocer cuáles serán sus movimientos.

Hay quien se piensa que todo aquel que no sepa que quiere el consumidor es que no tiene ni idea de ventas (los hay que piensas así, creerme), este mundo es muy grande como para no encontrar gente que piensa saberlo todo, pero este precisamente es uno de los problemas por los que se cada día es más complicado llegar a los clientes, así lo ha dejado claro un estudio realizado por el experto en mercadotécnica Toni Keskinen para Warc. Según este estudio, la complejidad para llegar a los clientes provoca que muchos responsables de marketing caigan en la tentación de quedarse con lo que creen que está pasando en lugar de investigar y analizar la situación.

El estudio de los consumidores y la investigación sobre sus hábitos no es algo nuevo, internet ha permitido avances y oportunidades en este aspecto de grandes proporciones, pero al mismo tiempo ha hecho que sea muy complicado encontrar una respuesta acertada y además, hace que el estudio y la investigación sean más vitales que nunca. Es como la pescadilla que se muerde la cola. Las marcas tienen que hacer mayores esfuerzos en conocer quienes son sus clientes y porque lo son. Hay que salir de lo convencional, huir de las generalidades.

Conocer gustos consumidores

Lo bueno que tiene todo esto, aunque pocos sepan usarlo a la perfección todavía, es que junto a esta complejidad en lograr información y en conocer los hábitos de los consumidores, tenemos una enorme cantidad de herramientas para trabajar, para entender el porqué hacen lo que hacen, aunque Keskinen comenta en su estudio que habría que tener ciertas cosas en mente para saber qué es lo que mueve a un consumidor. Afirma que actualmente tenemos tres casos bien diferenciados a la hora de establecer el camino del consumidor hacia la compra.

Caso 1. Hábito o impulso. Poco que explicar que no se explique por sí solo. Aquí no hay investigación ni recopilación de información de ninguna clase, aquí simplemente se consume. Leyendo y buscando información sobre el estudio he encontrado un ejemplo perfecto para describir cómo se comporta un consumidor en este.

Vas un día por la calle y de repente, te entran ganas de comerte el típico bollo, ya sea un croissant, una napolitana, un pepito de azúcar… el caso es que simplemente, te paras en la primera pastelería que encuentres y te lo compras. Así de fácil.

Caso 2. Opciones predeterminadas. Este caso es claramente una mezcla entre el primer caso y el más complejo, el tercero que podrás conocer más adelante. Aquí el consumidor se mueve en un terreno relativamente conocido, aunque si es necesario se realiza una mínima investigación antes de tomar ninguna decisión. Este caso podría ser la compra del aceite para el coche, por norma general se lleva el coche al taller y listo, pero hay quien se informa en internet o revistas, preguntando incluso a su mecánico sobre cuál es el mejor para su coche antes de hacer nada.

Caso 3. Desconocimiento total del producto. Este punto es el que más nos interesa, un caso al que Keskinen llama ‘aprendiendo un nuevo camino’. El consumidor no sabe nada de nada, ni del mercado ni del producto, lo que conlleva una información detallada y pormenorizada antes de comprar. Es el caso perfecto de cualquier usuario que se compra un coche, sobre todo por primera vez. Hay que aprenderse todo desde cero lo que obliga a las marcas a facilitar el acceso a la información de la manera más sencilla, cómoda y clara posible.

De todas formas, nuevamente el exceso de información hace complicado conocer porque el cliente ha decidido tomar una decisión u otra.

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Con 20 años no ponía ni una sola tilde y llegaba a cometer faltas como escribir ‘hiba’. Algo digno de que me cortaran los dedos. Hoy, me gano un sueldo como redactor. ¡Las vueltas que da la vida! Si me vieran mis profesores del colegio o del instituto la charla sería de órdago. Pero aquí estoy, escribiendo sobre coches donde me dejan. Si hace unos años me dicen que terminaría así, las carcajadas se habrían escuchado hasta en Australia… Puedes contactar conmigo para lo que gustes a través de jmartin@20lab.email

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