Hay un dicho popular que dice ‘que hablen de mi, aunque sea mal, pero que hablen’. Un dicho que tiene parte de razón, pero no toda. La gestión de la reputación es un tema delicado que conviene tratarlo con cuidado. 


En esta vida, la reputación es casi vital. No importa si tu trabajo es el mejor del mundo, si la reputación es mala, estás perdido. Una buena gestión de la reputación es importantísimo, sobre todo cuando se trata de vender productos tan caros como son los automóviles y puede repercutir en un crecimiento real del negocio.

Mantener una buena reputación no es tan difícil como parece, pero si necesita de ciertos ‘esfuerzos’ por parte de todo el personal de la empresa. Para empezar, el trato con el cliente es vital, es lo más importante de todo el proceso de venta porque de él no solo depende la posible adquisición de un coche por parte de alguien, sino de la imagen que recibe esa persona de la empresa y los posibles comentarios que pueda dar tras su paso por las instalaciones del concesionario, ya sabemos, el ‘boca a boca’.

El cliente debe estar satisfecho ya no solo con la compra, sino con el trato recibido, con la atención y los servicios ofrecidos por la concesión y con toda la atención post venta que recibe por parte del personal que trabaja para el distribuidor. Es por ello de gran importancia mantener un contacto duradero con el cliente para estar al tanto de todas estas cosas. Implementar sistemas automatizados puede ayudar a registrar todo lo que ocurre y como norma general, se debe pedir un ‘informe’ sobre las experiencias de compra a los clientes.

Otro punto importante es mantenerse al día de todos los servicios o productor que van apareciendo. No hay nada peor de cara a la reputación de la tienda, que un comercial que no conoce el producto ni tampoco los posibles rivales en el mercado, así que hay que asegurarse que el distribuidor está al día y mirando siempre por el interés del cliente. No toma más de unos minutos buscar en Internet y leer las noticias surgidas en torno a la industria.

La presencia en línea nunca debe descuidarse, más aún en los tiempos que corren. Nunca se sabe si el negocio puede estar teniendo comentarios negativos en los motores de búsqueda y eso puede hacer que un potencial cliente se vaya a la competencia. Influye mucho el trato dado a los diferentes visitantes de la exposición o incluso cualquier persona a quien no le gusta el personal o simplemente la empresa le resulta antipática. Es importante vigilar estas cosas. Es muy sencillo utilizar los motores de búsqueda para mantenerse al frente de la situación y por lo tanto, ser capaz de arreglar esos pequeños problemas que puede provocar una perdida de reputación y por tanto, clientes.

La presencia social de la empresa debe ser manejada con cuidado, porque dice mucho del negocio. La personalidad es algo que atrae a los compradores, pero hay que evitar siempre los extremos, no son buenos. Se debe buscar activamente entre los comentarios de redes sociales que se opina del negocio. La gente habla mucho sobre los negocios en las redes sociales y mantenerse al día sobre estas cosas puede ayudar en el esfuerzo de controlar el daño provocado rápidamente.

Algo que a muchos distribuidores se les olvida son los empleados. ¿Quién más importante que el propio empleado para hacer publicidad fuera de la tienda? La presión no conviene y el buen trato hacia ellos es primordial y no todos se lo toman con la necesaria seriedad. Y no solo eso, si el público en general piensa o siente que una empresa trata mal a los empleados, la reputación cae muchísimo.

Otra de las cosas a la que pocas veces se les presta atención son las quejas. Cuando alguien pronuncia una queja, ésta debe ser tratada lo más rápido posible, además, también ayudará a mantener la posición en el nicho de mercado de nuestro negocio.

(consejos de St. Louis BizTalk, Serivicios completos de marketing con sede en St. Louis, Missouri)

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