3 cosas que puedes hacer en el taller para fidelizar a tus clientes

Unas formas imaginativas de atraer clientes gracias a buenas prácticas en el taller

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Si lees habitualmente mis artículos, te habrás dado cuenta de que hoy más que nunca es necesario gestionar un concesionario de manera global, integrando a la perfección los departamentos de ventas y de post-venta.

Aunque en muchos concesionarios históricamente las relaciones entre ambas secciones han estado plagadas de rencillas y problemas (incluso conozco casos de departamentos enfrentados como si fuesen enemigos en vez de compañeros), hay que olvidarse de todas estas diferencias para que todos los empleados de la concesión remen en la misma dirección.

Por eso hoy te voy a explicar 3 tips que puedes aplicar en tu taller y que seguro que te servirán para fidelizar a tus clientes.

Ya sabes que un cliente fiel, cuando tenga que cambiar de coche, siempre —o casi siempre— volverá a comprarte a ti.

1.- Crea un sistema de servicio rápido de taller

Ya sé que estamos en tiempos en los que las plantillas se han recortado y que ahora en los talleres hay muchos menos mecánicos que antes.

Incluso conozco bastante casos en los que se está sacando todo el trabajo con un único mecánico que tiene que hacer de todo. Y cuando digo de todo, es de todo: desde lavar coches hasta contactar con los departamentos de posventa de las marcas para solucionar averías graves de difícil resolución.

Los problemas de tener un solo mecánico

Eso de que un único mecánico tenga que hacer de “chico para todo” supone que el servicio prestado no sea el más óptimo.

Por eso, ahora que las cosas parecen estar mejorando, yo te recomendaría que contratases a otro mecánico que solo debería dedicarse a efectuar lo que se denomina servicio rápido: cambios de aceites, de neumáticos, revisiones completas, puestas a punto y mantenimientos básicos.

Se trataría de tener a una persona que trabaje con rapidez para sacar a la máxima velocidad las tareas que requieren menos precisión y que además suelen ser las más rentables.

El servicio rápido en los compraventas

En muchos establecimientos de compraventa que hasta ahora subcontrataban las cuestiones mecánicas a talleres externos, han habilitado también un puesto con un mecánico para atender esos servicios rápidos.

La rentabilidad es elevada y la satisfacción del cliente que generan este tipo de servicios contribuyen en gran medida a generar relaciones duraderas y beneficiosas.

Y para que el trabajo sea todavía más rentable, algunos compraventas han llegado incluso a prescindir de los proveedores físicos para comprar sus repuestos en webs online que ofrecen precios mucho más competitivos.

Para que te hagas una idea, el aceite que uso habitualmente para mi coche, el Repsol Elite 5W40, se puede comprar online a un precio mucho más bajo que el que ofrecen algunos proveedores físicos.

Adquiriendo repuestos baratos se consigue rentabilizar todavía más el trabajo de ese mecánico especializado en servicios rápidos, cuya misión adicional es también la de fidelizar a los clientes.

2.- Financia los pagos de tus clientes

Cuando un cliente acude al taller con el coche averiado, no siempre tiene la liquidez suficiente para hacer frente en ese mismo momento a la factura.

Pero mientras es completamente normal que un concesionario tramite con cualquier entidad financiera un préstamo sobre la cantidad necesaria para comprar un automóvil, casi todos los departamentos de post-venta se suelen desentender de toda forma de pago que no sea al contado o mediante tarjeta de crédito.

Esta actitud es absurda, porque no hay cosa que más ayude a ganarse la confianza de un cliente que prestarle ayuda en un apuro. Y si se le ha roto el coche y le ofreces una forma de pago cómoda, tramitada a través de un banco, es posible que él te lo agradezca toda la vida porque le has resuelto un problema acuciante.

Además, las entidades financieras vuelven a hacer política comercial activa para captar operaciones de préstamo. Y ya se sabe que cuando un banco quiere captar clientes suele pagar buenas comisiones a los concesionarios en contraprestación por los servicios prestados.

En ese caso, una solución para que el cliente se sienta satisfecho en un servicio que ya no es tan rápido como se había prometido puede ser algo que cuesta muy poco y que da una gran satisfacción a los clientes: que alguien de la concesión se encargue de llevarles el coche hasta el lugar de trabajo o de residencia cuando se haya terminado el servicio de mantenimiento.

3.- Llévale el coche a su casa cuando esté terminado el mantenimiento

Puede ocurrir que la persona que se encarga del servicio rápido tenga tanto trabajo que no pueda hacer el mantenimiento en menos de una hora o una hora y media.

En ese caso, una solución para que el cliente se sienta satisfecho en un servicio que ya no es tan rápido como se había prometido puede ser algo que cuesta muy poco y que da una gran satisfacción a los clientes: que alguien de la concesión se encargue de llevarles el coche hasta el lugar de trabajo o de residencia cuando se haya terminado el servicio de mantenimiento.

De esa forma, el cliente no se sentirá molesto por no poder disponer de su automóvil tan rápido como pensaba.

Se puede decir que con ese pequeño detalle el concesionario le ha evitado unas cuantas molestias. Y se supone que ese trato tan amable y servicial el cliente lo debería recordar a la hora de contar con tu concesión cuando le toque cambiar de automóvil.

¿Qué otras cosas se pueden hacer en el taller para fidelizar a los clientes?

Lo lógico sería que estas acciones generen satisfacción con la empresa y provoquen una actitud positiva a la hora de responder las encuestas de satisfacción y de repetir la compra en la misma concesión.

Pero estas 3 ideas no son únicas. En otras concesiones se dan pequeños obsequios a los clientes, se les invita a una bebida o se les deja un coche de sustitución.

El abanico de posibilidades, por tanto, es amplio.

¿Se te ocurre a ti alguna cosa más que se pueda hacer por los clientes?

No dudes en dejar tu opinión en los comentarios de un poco más abajo.

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