Cómo gestionar los retrasos en un pedido de un coche

Te enseñamos a conseguir la satisfacción de un cliente cuando surgen retrasos en la entrega del coche

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retrasos en los pedidos

Cuando un cliente compra un coche y este no se encuentra físicamente en el concesionario, es posible que surjan retrasos en la entrega. Y este tipo de retrasos generan insatisfacciones en el cliente que pueden desbaratar cualquier plan de mejora. Por eso, si en tu concesionario se producen habitualmente retrasos en las entregas, debes seguir leyendo este artículo.

Todos los compradores, una vez que deciden dar el paso, suelen tener prisa por empezar a disfrutar de su coche. Aunque los hay con algo más de paciencia, que saben que la entrega del coche no se puede llevar a cabo a toda velocidad, también hay clientes muy ansiosos, que no tienen paciencia para esperar.

En todos los casos, si la entrega del vehículo se dilata más tiempo de lo pactado, el enfado por parte del cliente está asegurado. Pero antes de plantearte posibles soluciones, vamos a analizar los distintos tipos de retrasos.

Los distintos tipos de retrasos

Se pueden producir retrasos por distintas causas:

  • Retrasos en fábrica: cuando tienes que remitir un pedido de un coche a producción, pueden surgir los retrasos por múltiples circunstancias que no vamos a tratar aquí.
  • Retrasos burocráticos: el coche se encuentra físicamente en las instalaciones, pero se está tardando más de la cuenta en proceder a la matriculación o en transferirlo a nombre del nuevo propietario.
  • Retrasos en la preparación: el coche hay que revisarlo y lavarlo antes de entregárselo a un cliente. Además, si es de segunda mano, a veces hay que efectuar alguna reparación. Estos procesos pueden retrasarse más de lo debido, con el consecuente enfado del cliente.
  • Retrasos en la gestión de pagos: como es lógico, nadie entrega un coche si antes no lo ha cobrado por completo. No obstante, como lo normal es que el pago se produzca por transferencia bancaria, casi nunca suelen aparecer los pagos en la cuenta receptora hasta que no han pasado unos días. Y muchos concesionarios no quieren efectuar la entrega hasta que no comprueban la transacción en su cuenta.
  • Retrasos de logística: puede darse el caso de que el coche se ubique en otras instalaciones distintas de las del concesionario vendedor. Si el vehículo se encuentra en otra ciudad, se puede traer rodando o se puede remitir en un camión portacoches. Y si se opta por este tipo de transportes, hasta que la compañía no tenga que pasar a llevar o a recoger más vehículos por tu zona no te traerá el tuyo.

esperando por un coche nuevo

Cómo afrontar y explicar el retraso

Ya hemos visto los distintos tipos de retrasos. Y ahora voy a explicarte las mejores formas de afrontarlos.

Siempre con la verdad por delante

Al cliente hay que explicarle todos los pasos a seguir de un modo transparente y sincero. Lo mejor es aclararle también los plazos estimados, pero con algo de margen por si surgen imprevistos.

Y si se produce el retraso, hay que explicarle el motivo real por el que se ha producido y cuál es la posible solución.

Cuando el retraso se produce por un problema en la fábrica, lo mejor es decírselo cuanto antes al cliente. Desde el mismo momento en que sepas que el coche se va a retrasar, debes comunicárselo de un modo claro y proactivo.

No te inventes historias rocambolescas, porque generalmente no suelen ser muy creíbles y dan peor imagen que el retraso.

Plantea soluciones, alternativas y compensaciones

Dependiendo del retraso, las soluciones pueden ser distintas. Si es poco tiempo, habrá que pedirle un poco más de paciencia. Pero si el retraso se va demorando en el tiempo, es posible que al final haya que compensarle económicamente si el incumplimiento en los plazos es achacable al concesionario.

Por otra parte, si la situación para el cliente es insostenible – porque necesita el coche a toda costa–, tal vez sea una buena opción prestarle un coche de cortesía para que salga del paso durante los días de espera.

Practica la empatía

Ponte en el lugar del cliente y piensa cómo debe sentirse ante el retraso que está sufriendo.

Asimismo, es importante que le demuestres al cliente que tú y tu concesionario os preocupáis por sus problemas y los hacéis vuestros.

Debe entender que el equipo comercial del concesionario está trabajando para solucionar el problema y que el vendedor no es el causante del problema, sino quien se lo va a arreglar.

¿Te has encontrado alguna vez en una situación como la descrita en el artículo? ¿Cuál fue la solución que aplicaste? ¿Quieres compartirla con nosotros en los comentarios?

 

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