Cómo conseguir clientes gracias al teléfono

Te mostramos los modos en los que puedes conseguir más clientes mejorando la atención telefónica del concesionario

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atencion telefonica en el concesionario

El motor que mueve un concesionario es la afluencia de clientes. Sin personas interesadas en adquirir otro coche, es imposible que el concesionario venda todos los coches que tiene de objetivo.

Por eso es necesario conseguir que los clientes entren al concesionario, o en su defecto conseguir leads cualificados que en un futuro se conviertan en clientes interesados.

Esto es todavía más importante en verano, en el que el tráfico de exposición suele bajar más de lo deseable y en muchos casos los vendedores ven pasar los días sin que apenas entre nadie a la concesión.

Por eso, en ocasiones no queda más remedio que recurrir a herramientas clásicas como el teléfono para conseguir que los clientes vengan al concesionario. Ya se sabe que si Mahoma no va a la montaña, la montaña tendrá que ir hasta Mahoma.

En este post te voy a mostrar unas cuantas formas de conseguir clientes y leads cualificados gracias a las llamadas telefónicas bien gestionadas.

Tu personal de ventas debe estar totalmente cualificado para una correcta atención telefónica

La primera llamada telefónica es clave para alcanzar el éxito. Se estima que el 18% de los clientes contactados abortan la compra si en esa primera llamada telefónica el vendedor no llega a la altura de las expectativas planteadas.

La clave, por tanto, reside en la formación de los vendedores, que deben emocionar y excitar a sus clientes, dando las respuestas que el cliente desea escuchar, analizando sus necesidades para satisfacerlas con el vehículo más adecuado a estas necesidades. Si se generan tensiones, molestias, malentendidos o enfados, no habrá nada que hacer.

Sin un sistema de CRM, que permita el seguimiento de las llamadas, es imposible conseguir leads cualificados

No todo es llamar por teléfono sin ton ni son. Hay que crear una estrategia de contacto con los potenciales clientes basándose en la información que ya se ha recopilado previamente en el CRM.

Además, todavía más importante es controlar las llamadas entrantes, ya que muchas oportunidades de venta se pierden en el primer contacto, cuando la concesión no atiende debidamente a esos clientes interesados que contactan telefónicamente.

En este caso hay que tener especial atención con las personas de recepción y los telefonistas. Se estima que un 20% de las llamadas no llegan a ser atendidas por los comerciales debido a que estas primeras personas que descuelgan el teléfono no se preocupan de derivarlas correctamente hacia alguien más cualificado.

Por este motivo, es básico que todo el personal de la concesión esté aleccionado y remando en la misma dirección. Y excusas como tener mucho trabajo o estar muy liado no valen a la hora de atender las llamadas entrantes.

vendedor atiende el telefono

Analiza de dónde provienen el mayor número de llamadas de clientes interesados

A la hora de distribuir el presupuesto de marketing, es conveniente estudiar qué canales son los que más clientes interesados están atrayendo al concesionario. Sobre todo si detectas que algún canal en concreto está generando muchas llamadas telefónicas, tal vez ese canal haya que potenciarlo.

Para que te hagas una idea, las webs de los fabricantes, la propia web del concesionario, las campañas de Google Adwords y sobre todo la información que se muestra en Google Maps, son las formas de obtener contactos telefónicos que mejor funcionan.

Crea un protocolo de atención telefónica en tu concesionario

Fija unas normas claras, que todo el mundo debe conocer, para que todos los clientes sean atendidos telefónicamente del mismo modo.

Tanto si son tus comerciales los que efectúan llamadas intentando generar contactos, como si son los propios clientes potenciales los que llaman solicitando información, es básico que estas relaciones se establezcan del modo que la gerencia desea. En virtud de la unificación de criterios se obtienen mejores resultados.

También debes estudiar cuáles son las horas de más llamadas para reforzar en esos períodos la plantilla que se dedica a contestar en un primer contacto telefónico.

Por otra parte, debes fijar unos tiempo máximos de devolución de llamadas, cuando los comerciales están ocupados. Si no se puede atender a alguien en el momento mismo en el que llama, no puedes permitir que pasen más de dos horas sin que nadie le haya devuelto la llamada.

Hay estudios que demuestran que los concesionarios que devuelven las llamadas en menos de dos horas obtienen mejores ratios de venta por número de llamadas que los que tardan más de dos horas por norma habitual.

Otro tema que debes pulir es el de los tiempos que aguanta un cliente esperando a que alguien le conteste. Parece ser que hay muchos clientes que no tienen paciencia y que no esperan más de 20 segundos (el 88% de los clientes interesados cuelga el teléfono si en el concesionario no le ha respondido en 20 segundos).

Tenlo en cuenta cuando establezcas sistemas de respuesta automática mediante centralita inteligente o todos los empleados que responden a las llamadas están ocupados y no pueden contestar.

 

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