Atención al cliente y servicio postventa

Es sorprendente que todavía haya empresas que tras la venta, piensen que está todo finalizado, dejando completamente de lado la atención al cliente y el servicio postventa

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Atención al cliente

Si hay algo que da valor a una empresa, además de un producto de calidad, es una buena atención al cliente y un servicio postventa de importancia. Por ello, no le cabe en la cabeza a nadie que haya empresas que todavía no le den a estos temas la suficiente trascendencia.


Los dos mayores problemas que tienen las empresas, al menos en España, es el servicio de atención al cliente y el servicio postventa. No conozco a nadie que no haya tenido problemas con estos dos departamentos en algún momento tras la compra de un producto, es como si las empresas pensaran que una vez vendido, está todo terminado. Desconozco si en algún momento se ha parado alguien a pensar dentro de esas empresas en algo así, pero viendo comentarios y quejas en redes sociales y demás sitios en internet, no lo creo.

Y sí, viendo comentarios y quejas en internet, porque también parece que se nos olvida la facilidad que otorga la red para quejarnos, dar a conocer nuestras experiencias o bien, para que todo el mundo sepa lo bien o lo mal, que nos ha tratado la empresa de turno. Muchos piensan que esto es una moda, pero os aseguro que varias empresas desearían haber pensado en esto antes.

El futuro de cualquier empresa que venda ciertos productos, como serían automóviles en nuestro caso, depende de la satisfacción del consumidor, pues no sólo de vender coches se trata, sino del mantenimiento de los mismos, de la venta de repuestos o de accesorios, de una posible nueva compra dentro de unos años o de una recomendación para amigos y familiares. Vender el coche es sólo el comienzo y no entiende nadie cómo es posible que siempre, las mayores quejas, provengan del servicio postventa y de la atención al cliente. ¿Nos da igual los malos comentarios y la mala publicidad? Evidentemente no da igual, lo se por experiencia, da la casualidad que me dedico a la gestión de reputación además de redactar para MotorPro así que hablo con conocimiento de causa.

Servicio postventa

Un buen servicio postventa es una nueva oportunidad de negocio, una nueva puerta por donde lleguen los ingresos. El servicio postventa y la atención al cliente es lo que diferencia a una empresa de otra, lo que otorga valor o por el contrario, lo que resta imagen a nuestra concesión. No es nada nuevo ni una sorpresa si digo que un servicio postventa de calidad y una atención al cliente a juego, incrementa el valor del producto y mejora la percepción del cliente y eso ofrecería nuevas oportunidades de venta ya sea al mismo cliente o a otros. Pero al igual que podemos potenciar nuestra imagen, podemos hundirnos nosotros mismos con una atención al cliente y un servicio postventa deficiente.

Si hacemos bien las cosas y ofrecemos un buen servicio postventa y una atención al cliente competente, podemos lograr varias cosas.

  • Fidelización del cliente. Una empresa que se esfuerza por atender al cliente tras finalizar el proceso de compra está demostrando que no sólo está interesada en vender, sino en lograr que los consumidores estén satisfechos, lo que cualquier persona agradecera, sobre todo si se trata de un servicio personalizado. Además, al estar satisfecho, el consumidor tendrá en cuenta la empresa para futuras compras y recomendará a todos sus allegados que compren ahí. Por si fuera poco, es una fuente de información sobre el producto y sobre la experiencia de los clientes, lo que permite detectar incidencias y resolverlas rápidamente.
  • Aumenta la cartera de clientes. Si el ‘boca a boca’ siempre fue una de las mejores formas de publicitar, la facilidad que da internet para llegar a todas partes lo hace más importante todavía y como ya se sabe, el ‘boca a boca’ favorable se genera tras un buen servicio, pero también podemos conseguir un ‘boca a boca’ negativo haciendo justo lo contrario. No debemos olvidar que los consumidores satisfechos son los mejores embajadores de nuestra marca y si han tenido una buena experiencia lo harán saber, lo que multiplicará las posibilidades de ventas. En el 92% de los casos las recomendaciones de personas cercanas influyen en las decisiones de compra según algunos estudios y las redes sociales hacen que el ‘boca a boca’ se expanda como un virus, ya sea para bien o para mal.
  • Línea de negocio. El servicio postventa es un añadido al producto, un atributo, un plus que garantiza la satisfacción del cliente. Cuando se dedica tiempo a ofrecer un buen servicio postventa y una buena atención al cliente, se está ofreciendo un valor añadido al producto en cuestión y muchas personas están dispuestas a pagar por ello. De hecho, hay quien paga por recibir un servicio de primera lo que nos ofrece otra línea de negocio: una oferta de servicios postventa de pago. Ojo, si cobramos por un servicio postventa, este debe ser de primera calidad o será peor el remedio que la enfermedad metiendonos en problemas serios
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Con 20 años no ponía ni una sola tilde y llegaba a cometer faltas como escribir ‘hiba’. Algo digno de que me cortaran los dedos. Hoy, me gano un sueldo como redactor. ¡Las vueltas que da la vida! Si me vieran mis profesores del colegio o del instituto la charla sería de órdago. Pero aquí estoy, escribiendo sobre coches donde me dejan. Si hace unos años me dicen que terminaría así, las carcajadas se habrían escuchado hasta en Australia… Puedes contactar conmigo para lo que gustes a través de jmartin@20lab.email

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