Cómo afrontar una crisis similar a la de Volkswagen (I)

Claves para que el concesionario pueda reaccionar y hacer frente a una crisis como la del escándalo de Volkswagen

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Crisis Volkswagen

Hace unos meses se publicó en Motorpro un interesante artículo sobre cómo debe gestionarse la reputación en una empresa de automóviles. Ahora, a raíz del escándalo de las emisiones de Volkswagen, he querido profundizar un poco en lo señalado por Javier Martín, aplicando una serie de normas que todo concesionario debería conocer. En este post te vamos a enseñar a manejar los problemas, cuando estos ya se han producido y parece que no existen soluciones que apacigüen a los clientes y que salven nuestra imagen.


Desde que entramos en crisis hace ya unos cuantos años, se ha repetido por todas partes que dicho concepto en chino puede traducirse o entenderse como un tiempo plagado de oportunidades. Como muy bien ha explicado Manuel Delgado en su blog sobre marketing, de eso nada de nada. Las crisis no son bien recibidas ni en China ni en ningún otro lugar del mundo.

Cuando se produce una crisis en el seno de una organización, lo normal es que todos sus miembros empiecen a temblar. Y no lo hacen de alegría ante la oportunidad de mejora que se les plantea, sino por la posibilidad de salir malparado en caso de que no se resuelva adecuadamente.

Supongo que esa sensación de vértigo ante la inminencia de un aluvión de problemas se habrá apoderado profundamente de toda la red comercial de Volkswagen. Y es probable que muchos no sepan cómo actuar correctamente.

Lo digo porque el otro día he visto una publicación en Facebook de un conocido que no me ha parecido del todo acertada. Se trata de un antiguo compañero de trabajo que actualmente presta servicios como asesor comercial en un concesionario de Volkswagen. Lo más llamativo es que era una persona muy activa en redes sociales, hasta que estalló el escándalo de las emisiones. Desde aquel momento parecía que se lo hubiese tragado la tierra.

Su silencio cesó el pasado fin de semana, cuando publicó en su perfil personal una noticia cuyo titular sugería que muchas otras marcas también están engañando con sus emisiones. Aunque al leer el cuerpo de la noticia quedaba claro que el titular no era más que un gancho, ya que se hablaba de lo que todos sabemos: que la forma en la que se miden las emisiones y los consumos de los vehículos no reflejan las cifras reales de los mismos. Incluso así, lo primero que pensé era que, de un modo muy tardío, estaba lanzando balones fuera insinuando que el resto de marcas hacen lo mismo de lo que les acusan a ellos.

Analizando más en profundidad la actitud de ese comercial, considero que su principal error reside en haber guardado silencio desde que estalló la crisis de Volkswagen, supongo que por miedo a las reacciones de sus seguidores. Y después de varias semanas en las que no se atrevió a emitir ni una sola opinión o aclaración sobre el fraude, aprovechó una información algo tendenciosa para comunicar a todos sus conocidos que todos los fabricantes de coches eran igual de malos que Volkswagen.

En esta actitud hay varios errores, pero no quiero centrarme en la reacción de un empleado que utiliza las redes sociales de un modo particular. Me interesa más extraer conclusiones y enseñanzas de carácter general. Por eso he pensado que lo mejor sería ponerme en el lugar de un responsable de un concesionario del Grupo Volkswagen. ¿Cómo lo haría yo si estuviese en el lugar del gerente de un concesionario de Volkswagen? Si quieres saberlo, lo mejor es que leas mañana la segunda parte de este texto.

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Copywriter y redactor especializado en el sector de la automoción. Actualmente colaboro con diversos clientes relacionados con el mundo del motor, el marketing digital, el blogging y el Social Media. También escribo sobre comunicación, formación, ventas, calidad y logística. Y además estoy loquito por el podcasting...

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