3 clientes tóxicos que debes saber atender en tu concesionario

Aprende a distinguir a los peores clientes que pueden pasar por tu concesionario

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clientes tóxicos

Los concesionarios y establecimientos de compra-venta de coches tienen muchas cosas buenas y también alguna mala. Por la propia idiosincrasia de un negocio abierto al público, las empresas no pueden elegir a su clientela y no les queda más remedio que atender a todo el que entre por la puerta.

Esto quiere decir que por tu concesión pueden pasar personas encantadoras, simpáticas, agradables e interesantes. Pero también puede ser que en ocasiones tus vendedores tengan que tratar con clientes imposibles, molestos, maleducados,… En definitiva: con clientes tóxicos. En este artículo te enseño a atender a este tipo de posibles compradores.

Cómo detectar a los clientes tóxicos

Si haces alguna búsqueda en Internet, comprobarás que casi todos los consejos redundan en lo mismo: te enseñan a detectar clientes tóxicos para que evites atenderlos.

Eso puede ser relativamente sencillo cuando prestas un servicio freelance. Pero deshacerte de estos clientes tóxicos que te causarán un montón de quebraderos de cabeza sin apenas beneficios se convierte en una tarea titánica si vendes coches en un establecimiento abierto al público.

Como no es cuestión de discriminar a nadie –ni de expulsarle de tu establecimiento con cajas destempladas–, lo mejor es aprender a lidiar con este tipo de clientes para tratarles adecuadamente.

No obstante, antes de describir cómo suelen ser esos 3 tipos de clientes, quiero darte algunas pistas que te ayudarán a detectar que te encuentras ante alguien problemático. Sabiendo eso, lo mejor es catalogarlo con rapidez para adaptar tu forma de atenderle a sus características específicas.

Estos son los principales rasgos de los clientes tóxicos:

  • Suelen presumir de lo que carecen: en la primera visita al concesionario pregonan a los cuatro vientos su elevada capacidad económica, lo que saben de coches, lo buenos clientes que son, lo rápido que cambian de coches. Aunque hablan como millonarios, van siempre al concesionario con un coche viejo que se cae a trozos. Y cuando llega la hora de cerrar la operación, entonces compruebas que todo son pegas y que el coche que le ofreces le parece muy caro.
  • No le importan en absoluto los horarios del concesionario: el cliente tóxico tiene la costumbre de presentarse a la hora de cierre, cuando todos los comerciales se están poniendo el abrigo para marcharse a su casa tras una dura y amplia jornada. Y a ver quién es el guapo que se arriesga a perder una venta por no atenderle a esa hora intempestiva. Sin embargo, conforme avanza la relación, compruebas que siempre va a última hora, aunque su jornada laboral sea intensiva y tenga toda la tarde libre.
  • Siempre tienen prisa: a la hora de ser atendidos, no pueden esperar su turno aunque todos los comerciales estén ocupados. Siempre llegan al concesionario con prisas y apenas pueden dedicar algo de tiempo a una explicación adecuada del presupuesto o de las condiciones de la venta. Si al final se decide por comprar, el coche les corre mucha prisa y no pueden esperar el plazo de entrega habitual.
  • Poca claridad: muchos clientes no son claros con los vendedores porque piensan que estos les quieren engañar. Sin embargo, un comercial nunca podrá ofrecerle a un cliente el coche que realmente necesita si este no le explica claramente lo quiere. La falta de comunicación puede ser la tumba de una venta. Pero este tipo de clientes tan poco claros siempre achacarán al vendedor la culpa de no haber cerrado la operación.

cliente enfadado

Los tres tipos más extendidos de clientes tóxicos

Ya hemos visto algunos indicios y detalles que deben ponerte sobre aviso ante la posibilidad de que puedas encontrarte con un cliente tóxico. Ahora vamos a ahondar un poco más en los perfiles más conflictivos.

El cliente charlatán

Un cliente charlatán es una pérdida de tiempo total. Aunque a primera vista puede parecer simpático y agradable, la realidad nos señala que es muy complicado venderle coches a este tipo de compradores potenciales. Realmente casi nunca pasan de ser potenciales clientes, ya que ellos acuden a un concesionario, no con la intención de comprar, sino con la necesidad de demostrar a los demás lo bien que hablan.

Con los clientes charlatanes hay que saber cortar antes de que tome confianza. Por eso, si detectas que alguno de tus vendedores está perdiendo el tiempo con un charlatán, tienes que mostrarle que es necesario que delimite el tiempo de atención. Es habitual que los vendedores más bisoños se dejen atrapar por la verborrea de este tipo de clientes y no sepan salir de esas situaciones. Por eso debes enseñarle que el vendedor es quien controla la conversación y cómo cortar con educación a un parlanchín para que vaya más al grano.

El cliente polémico

Se trata de esas personas que disfrutan con la discusión y la confrontación. Detectan con gran facilidad la debilidad y disfrutan llevando la contraria al vendedor que les está atendiendo.

En estos casos, el comercial debe mostrarse fuerte y seguro de sí mismo, que sea siempre él el que lleve la batuta. Si el polemista detecta que el vendedor duda o no confía en sí mismo, aprovechará ese rasgo de debilidad para provocar la polémica, ya que siempre piensan que a río revuelto ganancia de pescadores.

Asimismo, el vendedor debe mostrar sangre fría y evitar la polémica a toda costa. Si, por el contrario, este se enzarza en una discusión con el posible comprador, la polémica subirá de tono con total seguridad.

El cliente grosero

Los clientes groseros son aquellos que se muestran desagradables, ya que viven en un constante estado de mal humor. Son los clásicos amargados profesionales, que carecen de autocontrol y que pueden llegar a mostrarse muy agresivos.

Esa agresividad genera en su interlocutor la erección de barreras defensivas, por lo que es habitual que muchos vendedores se pongan a su nivel y comiencen a contestarles a todas sus provocaciones.

Aunque lo ideal es no tratar con este tipo de personajes, si no queda más remedio que atenderlos, el vendedor que le haya tocado en suerte debe mantener la calma y la mente fría. Tiene que mostrarse siempre cortés y no entrar en discusiones, ignorando las groserías que emita el cliente.

Sé que es difícil actuar así y que todos tarde o temprano terminaríamos saltando. Pero en ese caso debemos valorar cuánto vale ese cliente. Si no le compensa a la concesión, lo mejor es pararle los pies y mandarle a casa. Pero tal vez sea el único cliente posible para un coche que está costando mucho vender… Entonces tú debes ser el que valores si compensa o no seguir atendiendo a ese cliente grosero, que es el más tóxico de todos.

¿Sabrías cómo actuar si te encontrases a alguien así?

Tras explicarte los tipos de clientes más tóxicos y conflictivos, llega el momento de tratar de aplicar esos consejos en tu concesionario, con los clientes reales. Pero si todavía te quedan dudas, ya sabes que te espero en los comentarios a este artículo para que me consultes todo lo que necesites.

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